------散户不贡献利润，我们就不管了吗？

          我们做市场宣传和推广时，要从哪些受众群入手？要面向重要的客户群还是面向大众客户群？工作重心在哪里？有人理所当然地认为，当然是重要客户群了。不着急说答案，我们先来看一组有趣的数字。

          这一组数字已经被人引用了无数次，孙涤教授在《南方周末》发表的一篇文章中的开头也引用了这组数字，文章中说：

          “根据荷兰银行对客户的一项详尽分析，它的四个不同的企业和机构客户群对银行在1999年的营业收入的贡献极端不对称：顶级客户群约有700户，却带来了40%的收益；重要客户群由约2500家组成，贡献了另外40%的收益；核心客户群有6000户之多，创造了19%的收益；而大众客户虽然高达7500家，所带来的收益却不足1%。”

          “荷兰银行并非是个例外，类似的客户赢利结构其实也反映在我国的银行业务中。几年前的一家大国有银行的分析表明，零售客户的年户均利润贡献在145元左右。其中最高端的2%的账户的年户均利润贡献是4000元，次高端的18%的账户的年均利润贡献为500元；而余下的80%大众账户群，平均每户给银行带来的是亏损，一年负30元。”

          如下图所示：

          在做财务分析时，股东们肯定非常感激高端用户群，因为高端用户群给他们带来了大部分的利润，由此他们第一反应是在下一年度加大对高端用户群的宣传和推广力度。当市场部提出要拜访重点客户，将宣传推广的大部分精力和财力集中在这些客户群体上时，股东和决策者肯定会毫不犹豫地通过。

          对于只看结果不看过程的决策者和股东们来说，这完全没有错，但对于从事宣传和推广的人来说，这是不对的。尽管高端客户为我们贡献了相当大的利润，但他们并不是我们宣传和推广的全部目标受众，甚至，面向高端用户群体的宣传推广工作只能占工作整体的一小部分。

          高端用户是从大众用户群成长起来的，大众用户群体中潜在未来的高端用户。高端用户在决定是否购买你的服务时，他会深刻地从大众用户群接受大众用户群的意见，也就是说，大众用户群能影响高端用户群的消费方向。当一个潜在的高端客户在对比同类产品时，他会从大众用户群里调查。众口铄金，在这个时候，大众用户群里每个消费者的意见是和高端用户决策者的意见是平等的，此时意见的个数决定了全局。

          这很有意思吧？所以，对于销售部门，工作重心可以往重点用户群上偏移，而市场宣传和推广部门，则应该头脑冷静，明白自己要向哪部分用户群开火。

          当然，这也不是绝对的，要具体行业和具体产品具体分析，但在IDC行业，实际情况就是如此：尽管带宽出租、整个机柜出租和大宗服务器托管的利润占整体营收的比重很高，面向零售用户的虚拟主机业务贡献的利润不大，但这些“散户”却决定了你的形象和口碑。口碑在IDC行业营销中的重要性大家心里很清楚。

          散户带来的利润不高，却很难缠，因为他们没有集团用户专业。但是散户们有的是时间和精力，他们斤斤计较，一分钱，一个电话，一个细节，只要有一点不爽，他们就会吵吵闹闹，在论坛里、BLOG里破口大骂。

          当潜在的大客户要决定将服务器托管在你那里的时候，如果在网上看到这些负面的口水文章，一篇还行，两篇还行，如果翻了几页还是如此，他就会考虑换一家公司了。

          所以，在IDC这个行业，虚拟主机业务有个重要的属性就是用来做口碑的，宣传和推广的精彩篇章往往是从虚拟主机和零售客户群里出来的，继而影响大客户群体。

          那么，有人问，在宣传和推广上，大客户群就放弃不管了吗？不是。大客户群要讲技巧，比如，典型用户的明星效应将起到四两拨千斤的作用，这将在下篇文章和大家讨论。

          在下一篇文章中，我们将邀请上海华数信息技术有限公司（集思网络）总经理张来先生与大家共享在这方面的经验。上海华数信息技术有限公司是华东地区较大的一家IDC服务商，从2006年起逐步切入个人零售市场，该公司在服务器托管和带宽租用等非个人零售IDC市场的声誉非常不错。

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