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96365让生活多一点新鲜、多一点便利
梁锋伟 | 西安互联网 | 出处:原创-IT| 2012年09月24日 10:53 | 阅读
               “您好,96365多鲜放心订**号为您服务”随着一句亲切的电话服务语,东方乳业客服中心的32位工作人员开始了一天的忙碌工作。
     据悉,029-96365是东方乳业为满足广大消费者订购鲜奶而开设的24小时客服订购热线电话,也是西北地区首家订奶热线。消费者只要即时拨打就可以享受新鲜、快捷的鲜奶配送服务。
     “只需要拨打029-96365东方多鲜放心订订奶电话,就可以享受到快捷的鲜奶配送服务,真的是很方便。”一位已经订购鲜牛奶多年的消费者说到。
强大的服务系统
     据了解,96365是东方乳业推出放心订订奶电话,与此同时东方乳业在原有多鲜放心订网站域名http://www.sxmilk.com 上添加了http://www.e96365.com,更是加深了消费者对96365订奶热线的记忆,方便了消费者的使用。用户既可以通过电话订购也可以进行电话鲜奶咨询,据了解,96365西安订奶热线自9月1日开通以来不过十几天,每天电话咨询和订购量已经超过千次,每天的电话铃声在客服中心此起彼伏,宛如一美妙歌曲。
     据悉,东方乳业多鲜放心订客户服务中心目前拥有128条线路,32位专业坐席代表的强大的客服系统,为鲜奶消费者提供7×24小时专业咨询和订购服务,建立了功能完备的呼入处理和完整全面的外呼操作流程和执行标准。
     东方乳业负责人对记者说,作为一个乳品企业,要提高并维持竞争力,必须具有便利的沟通渠道和丰富的信息来源,是否能理解社会和客户的真实需求成为越来越关键的部分,所以企业建立了96365客户服务中心,并以此为基础,建立企业管理的CRM系统,以所具有的信息技术为手段,提高企业受益、客户满意度、工作人员的效率,并且通过它不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化服务程度。
     建立呼叫中心前,东方乳业也有自己的订购业务系统,但没有非常完整的统一服务窗口和后台,没有专业化管理的客户服务系统,并且电话的统计功能也只能靠手工实现,这样不仅统计的不够准确,且浪费大量的时间,大量的业务和信息来不及处理,仅靠传统的人工使用普通电话接听的方式,已经不能满足行业的需要。现在通过构建96365呼叫中心系统,将订奶业务,客户服务,跟踪服务,关怀回访等环节整合起来,为客户提供高端的服务平台。
     客户通过呼入东方多鲜放心订96365的电话可以获得产品咨询信息,或者直接下单订购鲜奶餐;系统将主要工作环节进行整合,建立全面、高效、适应企业快速发展的管理平台,不仅方便了企业的管理,提高了服务质量,同时还有效的降低运营管理成本,业务开展相比以往更为方便快捷。96365客户中心通过外呼服务进行客户信息的挖掘,客户满意度调查、产品使用情况调查,客户投诉回访、客户关怀以及新产品推荐等等。
     东方乳业以96365呼叫中心和电子商务网站和为核心,打造最合理的运营模式及理念,发挥出所有对整个鲜奶订购、配送运营体系最有利的推动力,为客户提供全方面的能够通向东方乳业的渠道,客户可以通过这些渠道迅速了解东方乳业及所有产品系列的详情,并且通过这些渠道与东方乳业产生互动,如通过网上交易平台自行订购产品,通过呼叫中心传真、短信、邮件、WebCall在线客服等,与呼叫中心工作人员建立联系,进行相应的咨询及订购所需产品,订购后的订购回访、服务中期的质量跟踪,订单结束前续订,呼叫中心工作人员及系统自动对顾客跟踪式服务让客户体验最好的服务享受。
     完善的业务系统将整个工作形成了一个闭环的工作流,实现了以订单流转为中心的一套工作管理方式。同时电子商务业务系统与呼叫中心平台的紧密配合,保证了各个系统的功能最大发挥,避免了产品之间的集成配合问题,减少企业管理人员不必要的协调处理时间,加快呼叫中心的工作实施速度,保证第一时间处理消费者订单。
     配备的电子商务业务系统,包括了用户资料记录、订单处理、审核、财务确认、产品库存、物流配送、常见问题(知识库)管理等“多鲜放心订”可能涉及到的各项鲜牛奶订购环节。开放式的平台结构,提供标准的数据接口,与电子商务网站、经销商等的数据和知识库同步。东方乳业也不断加深与客户之间的联系,不断的规范企业对客户的服务流程,让客户满意度大大提升的同时也塑造企了业良好的形象。
     东方乳业“多鲜放心订”项目团队负责人说,“不管是从管理、服务还是从后台系统上来看,都是东方乳业全力打造服务品牌化,渠道扁平化的具体措施。欢迎消费者拨打96365放心订的电话订购鲜奶,东方乳业多鲜放心订保证及时体验新鲜,体验快捷的服务。”

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梁锋伟介绍

梁锋伟 现供职于省台主办的西部网,先后在天津港信,华商网,北京网尚任过职。多年混迹于西安互联网圈内,上过山,下过海;北漂过,南寻过,然终是离不开西安。寻常年混迹于互联网圈内混混。QQ:1293237496,MSN:blackliang@msn.com
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