细节决定成败：给服务行业一本“服务手册”

导读：服务到底是什么？和我做什么的并不重要，只是晚上消费碰到的细节确实让我不爽，不舒服，中国的企业做大做强，在服务上还需要下功夫，企业文化也好，服务也好，还有待细节上努力，多点思考似乎不是坏事。

晚上在某准四星级宾馆，为远道而来的朋友饯行。如果因为某些事情影响心情你会舒服吗？

这个宾馆的三楼餐厅是9点打烊.细节一，晚上8点40的时候，来了两位客人，他们说不营业了，有客人不要？细节二，还没到八点半的时候，餐厅的服务员开始给没有人的桌子盖上防尘罩，白色的，盖上去的感觉像什么？坟墓不是白色的，但是有不舒服的感觉，还有种催人走的感觉，我们是7点半左右入席的。换位思考，你舒服吗？

也许是牢骚，但笔者以为，作为服务型的企业，二八法则很重要。当我们在用餐的时候，点了现做的一种脆饼，当时一位“员工”对做脆饼的员工说，注意卫生，不要让他再看到。晕不，我们在旁边吃饭，他这样说，有点影响食欲。

提点服务行业的“服务手册”观

如果服务行业在服务上，有相应的手册规范是不是更好点？作为企业文化，企业在服务上是不是该多点人情味，换位思考似乎更好。

推广“服务手册”对谁有利呢？我想受益最大的应该是企业。服务到底是什么？和我做什么的并不重要，只是晚上消费碰到的细节确实让我不爽，不舒服，中国的企业做大做强，在服务上还需要下功夫，企业文化也好，服务也好，还有待细节上努力，多点思考似乎不是坏事。

作者：陈国华

2005.6.5晚于北京