从网游公关危机看网络游戏玩家客服增值服务

2005年6月7 日 19：35 网易游戏频道 陈国华/文

新浪在运营天堂II时，一夜之间玩家遭遇停权，招致近百名玩家齐聚新浪乐谷要说法。无独有偶，金山运营剑侠情缘的时候，也遭到玩家的集体上门“群攻”。这些事件的发生都表明网游厂商在运营网络游戏方面缺乏有效的公关危机处理机制。

据民建中央秘书长张皎透露，近几年网络游戏玩家已从最初的几万人发展到现在的2300万人，去年网络游戏产业年产值达到24.7亿元，预计到2009年将达到109.6亿元。网络游戏产业有望成为继短信之后的第二个新增长点。张皎预言，网络游戏在未来5年仍将保持34.7％的年复合增长率，2009年，对国民经济的贡献将达到4000亿元以上。

网络游戏中孕育着无穷的利益，2004年，国内网游产业的市场已经达到36亿，而据专家预测，2005年国产网游产业的市场潜力将得到进一步激发，市场规模可达70亿元。正是这个孕育无限商机和利益的产业，在其存在和发展的过程中，玩家之争成为整个利益或利润的焦点。玩家之争，是网游作为赢利主体的消费者之争，谁拥有了大量玩家，谁就意味着得网游“天下”。在玩家之争中，以玩家和客服之间的服务。玩家利益的维护最为引人注目。网游厂商运营的服务和增值服务成为网络游戏的重要品牌，也是业界所关心的玩家权益。虚拟财产安全、维护玩家权益等势必成为网游经济主体外的新焦点。

玩家装备问题和删号等问题成为网游界最为头疼的事。当前网游竞争激烈，增值服务能否成为网游厂商另辟蹊径的高招？展示这一方面的前景对网游发展是天地宽，前途光明无限。

历时七个月的“网络游戏维权状况调查”，由海淀区消协与北大、清华、人大、政法等12所高校大学生联合进行的首次网络游戏调研，结果显示，有87.38%的玩家在游戏账号被封、虚拟资产丢失等情况下，问题得不到解决，权益无法保障。在看待“虚拟资产的价值”问题中，67%的玩家认为虚拟资产具有实际价值。在玩网络游戏过程中，遇到的问题大多是虚拟资产丢失、账号被盗、账号被查封、对手使用游戏外挂及网络拥堵等问题。

有业界玩家对新近运营的WOW也表示担忧，除了外挂问题，没有什么比WOW更好的游戏。如何解决外挂问题成了诸多网游的最为直接和头疼的事，停权显然不是解决问题的办法。在外挂问题的解决方面，以盛大冒险岛的办法似乎比较温柔，从技术上封杀外挂，但也由此一部分依赖外挂生存的玩家放弃了。在外挂的历史上，要以魔力最为突出，现在几乎看不到魔力的外挂，为网游创造公平环境，外挂问题成为其中的一个焦点。

从外挂到盗号。以热血传奇为例，盛大密宝为玩家提高了安全“防火墙”，但从密宝的不断改进来看，冒充密宝，截取密宝号码的问题曾让玩家和盛大也头疼过，一些外挂截取用户帐号，到猖狂盗取虚拟装备，成了维权的痛。而玩家遭遇购买复制的装备，被网游厂商删除装备，则成了一些网游玩家的不幸，呼唤玩家实名，虚拟交易如何建立信用机制则成为网游争夺玩家的“制高点”，而外挂问题则成为网游和玩家间的创造网游公平的平衡点。外挂问题解决得好，也成为取信玩家的标志之一，是否为增值服务呢？解决好网游的外挂问题，将成为争夺玩家的重要战略之一。建立玩家在网游内部的信用机制则是对网络增值服务的挑战。