大型信息技术(IT)项目获得成功的可能性，比离婚统计数字更令人沮丧。10对英国夫妇中尚有6对有望白头到老，但IT项目估计只有约50%被控制在预算内，仅有约10%按期完成。最差的情况是，IT项目遭遇惨败，产生的费用和名誉损失比离婚官司的费用更高。

    但是，关系疏远的客户和供应商正求助于一类新型顾问。他们类似于婚姻指导顾问，能帮助公司解决冲突，使偏离轨道的项目重上正轨。

    IT项目中不乏充满冲突的项目。让我们来看一下英国税务局的退税(tax credit)项目。今年早些时候，有证据显示该系统造成近200万人多得20亿英镑(36亿美元)退税，这使英国政府蒙羞。

    起初，英国税务局为该项目聘请了电子咨询系统(EDS)公司，但合同问题变得极为严重，以致于到2003年12月，税务局解雇了这家德州IT集成商，并将合同转交给一个包括Capgemini、富士通(Fujitsu)和英国电信集团(BT Group)在内的国际财团。税务局现在还在考虑起诉EDS。

    双方相互责怪对方要对项目失败负责。EDS称，英国税务局从项目开始就不断改变决定，并表示超付是因为税务局未能正确实施政策，而不是系统的失败。

    为避免类似的关系破裂，现在，企业和IT服务供应商越来越多地依靠第三方顾问为其提供项目服务。这些较小的第三方咨询公司能帮助签定合同，并确保各方履行合同。

    “你可以称我们为婚姻顾问，”外包咨询公司Morgan Chambers首席执行官鲍勃·浮帕(Bob Fawthrop)说。“关系破裂永远不完全是某一方的过错。它通常是因人们互相误会造成的。第三方介入能提供更为客观的观点。”

    为确保意见完全公正，客户和IT承包商有时分担咨询费。

    “10年前，合同中只会说，任何合同的调解会逐步升级至高级管理层，”IT服务公司“计算机科学公司”(CSC)欧洲区副总裁艾弗·凯纳文(Ivor Canavan)说。

    “现在，公司经常从一开始就任命第三方调解人。人们对出现问题有更多心理准备，企业把必要措施部署到位，确保它们能迅速解决问题，”他说。

    浮帕先生表示，企业正频繁求助于Morgan Chambers，以帮助其与IT供应商起草合同，并在出现问题或必须更改项目的合同条款时进行调解。去年，该公司接了大约100笔生意，而且需求正以每季度25%左右的速度增长。

    除了为“立项”提供咨询外，小型咨询公司还受聘监督项目的进展。“许多项目的失败是因为各方有不同的日程表，”Leadent公司首席执行官阿斯戴尔·克利福德-琼斯(Alistair Clifford-Jones)说。总部位于牛津郡的Leadent是提供此类IT项目服务的私有咨询公司。

    “在IT项目开始时，所有参与者站在同一阵线上，但随着项目的进展，他们的日程表变得不同。系统集成商可能希望更多地改动一个项目，因为他们能从改动中赚钱。客户可能无法交付它应该交付的每一样东西，而公司情况也可能发生变化，”克利福德-琼斯先生说。“Leadent的任务是保证每一方都在正轨上。”

    “一场咨询革命正在发生，客户已厌烦了大型会计师事务所、咨询公司的低效率和高收费。客户已对高成本、失败和隐藏动机忍无可忍，”他说，“人们已经开始认识到：推动项目需要一定程度的独立性。”

    Leadent是三年前刚开业的小公司，但已呈现出迅速增长，营业收入每年增长300%，并将在今年底前将其顾问人数从现有的22人增加一倍以上。Leadent已为许多价值数千万英镑的项目提供服务，客户包括葡萄酒连锁商店Threshers、休闲公司Whitbread和公用事业公司盎格鲁水务(Anglian Water)。

    有时，Leadent的顾问被“空降”到已陷入困境的项目，以期扭转局面。但他们已越来越多在项目开始时参与。盎格鲁水务开始计划推出一个员工使用的移动计算系统时，就聘请Leadent为监督人。

    “十年前，盎格鲁水务的IT全部外包给CSC。这对于普通的事很管用，例如比较标准的IT应用和后台办公处理，”盎格鲁的项目经理保罗·瓦雷利(Paul Vallely)说，“但是，推出移动现场服务对于CSC和盎格鲁水务来说都是一个新的项目，所以我们需要一名专家。”

    瓦雷利先生说，他相信Leadent就项目要求向CSC提供良好的客观意见。“这并不是说我们需要他们确保CSC管理层诚实可信。我们和CSC关系良好，”瓦雷利先生说，“但在技术层面上，他们可说出我们能期望CSC做出什么可行的结果，在什么时间范围，这一点很好。Leadent正确保CSC按时、按预算达到预定指标。他们带来双方都能受益的现实主义。”

    克利福德-琼斯先生表示，Leadent也能更有效地指出客户公司存在的问题，因为它被视为是独立的。“客户认真对待Leadent的建议，因为他们知道那些顾问不是推销员，”他说。

    迄今，在盎格鲁水务项目上，“婚姻顾问”的做法似乎正取得成效。明年，该项目有望按时完成，而且从目前来看，成本估计低于预算15%。

    看来，有外界的一些帮助，技术供应商及其客户能指望他们的合作长久而和睦。

技术项目失败的各种理由

    合同条款不明确。项目合同的条款常常模棱两可，因此双方对自己的义务不甚了解。例如，英国咨询公司Morgan Chambers的鲍勃·浮帕说，服务水平协议可能太含糊。企业可能会为计算机系统设定“99%的时间内可用”等笼统要求。事实上，计费等重要系统必须在100%的时间内运行，而其它重要性较低的系统可以承受更长的停机时间。IT供应商可能达到所有指标，但仍未能满足客户的要求。

    项目管理出错。良好的项目管理不仅仅是就正确的条款达成协议，还必须在每个阶段对项目进行积极管理，确保双方在重大节点和时间表变化上保持一致。

    双方忘记最初的目标。Morgan Chambers表示，这种问题很容易发生：设立IT项目的员工一般将在项目启动后的14个月内离开公司，而IT项目本身可能持续三至四年。

    环境变化。如果客户的业务发生重大变化，那么IT项目也必须重新评估。如果这没有发生，已完成的IT系统可能不再如公司所望。咨询公司Leadent每月就项目的预期成果更新报告，以反映环境的变化。