本文首发于《商学院》杂志

“客户是上帝”，这是每一个商家和销售人员经常挂在嘴边的一句话，但并不是每个人都能够真正理解这句话的含义，并真正地在行动上体现这句话所包含的以客户为中心的思想。有一位名叫杰克·米切尔的商人在自己的公司内推行以人为本、客户至上的经营理念，把与客户建立关系视为每一笔交易中的关键，为客户提供使其感到超级满意和感动的个性化服务，进而拓展到与自己共事的人、员工、供应商、家人……他称之为“拥抱客户”，并以此获得了事业上的成功。

现在正处于一个快速发展的时代，整个商业的经营思维和行为正在经历着重大变革。销售方式从对购买商品的客户做出反应式服务已经转向主动采取行动将客户吸引进门并完成销售的主动模式。仅仅向客户销售出一套深蓝色西服是不够的，因为这是任何一个人都可以完成的工作，你应该做到的是向一位经常出差旅行的客户销售一套抗皱耐磨面料的深色西服，你必须倾听客户的意见、了解客户的真实需求，与客户建立个人关系，销售已经从交易型转向关系型。任何能够满足客户需求的商品都可以使客户感到满意，但是这些满意的客户也可能会随时“易主”，只有极为满意的得客户才是你的真正忠诚的客户。从最简单的意义上讲，拥抱是超出客户预期的任何东西，接受了你超出常规服务的客户就会变成你的极为满意客户。

我的几次消费经历使我对这种“拥抱”有了切身的体验。我曾在国内某著名购物网站订购了自己喜爱的图书，由于正处于促销期，不但得到了非常诱人的折扣还享受到了免邮寄费用的优惠，让我非常满意，其实这只是每一个商家都有可能提供的优惠措施，我也许会在今后的每次购物之前都在网络上寻找最为便宜的购物网站，但是随后的购物体验让我变成了该公司的“极为满意客户”：在我下了订单后，我的电子邮箱马上就收到了该网站的电子邮件通知我订单已经受理，正在等待我的付款，并随信附上我的详细订单，随后又一封电子邮件通知我通过银行卡网上支付的货款已经收到，正在进行配货，不久又一封电子邮件告诉我货物已经发送，预计货物3到4天即可到达，所有这些进程同时还可以在网站上自己的账户内查询得到，在我收到了网站所寄送的图书后，网站账户内的订单状态就显示为了“订单处理结束”。这样的实时购物状态通知系统让我完全打消了网络购物的疑虑，知道自己银行卡上的钱何时到了购物网站的账户，货物配送的进程如何，让我时刻都可以掌握整个交易的状态，做到心中有数，这是一种完全不同、完全清晰透明的网络购物体验，毫无疑问下次购买图书时我还会选择该网站。我通过在线方式在某旅游服务公司预定酒店的经历让我的这种被“拥抱”的体验有了更深入的体会：在我预定完酒店之后不久，手机就收到一条短信告诉我酒店已经预订成功并附上了酒店的详细地址及联系电话，在我出行的前一天手机收到旅游服务公司的短信告诉我此次出行目的地的天气情况，此后我出行的每一天都可以收到当地的天气预报，在我离开准备返程的时候我收到了第二天家里的天气预报，这样的贴心服务让你的每一次旅行都像有个细心的管家在身边，这已经超出了酒店预订服务的范畴，我此时感到被商家抱得更紧了，想逃都逃不了。有一段时间由于工作的关系没有出差，所以就没有预定酒店，这时我接到了旅游服务公司客服小姐的电话，询问我为什么最近没有使用公司的服务，对公司的服务有什么意见，经常出差的目的地有哪些，随后告诉我的会员卡积分还差几十分就可以申领VIP会员卡了，但是公司决定马上为我换发VIP会员卡，这样就可以享受双倍积分的优惠了，随后新制作的会员卡就会邮寄给我，这时我知道我已经没有理由再去尝试其他的酒店预订服务了。

以客户为中心的机构是最佳的拥抱者，因为这里的每一个人始终都想着拥抱，从上到下的每一个人都把注意力集中在客户身上，每个人都在拥抱客户，每个人也都在销售。因此所有的公司都应该建设成为这样的“拥抱”型组织，我们首先在思想上要有拥抱的意识。拥抱是一种考虑客户需求的方法，是热情和关系的委婉说法，是接近的客户并认真了解他们的一种方式。一旦每一个人都树立起拥抱意识，我们就会很自然地想出许多种拥抱的方式来关心自己的客户，所有服务客户的行动也都会以拥抱为出发点。

其次，我们要具备有效的拥抱手段。最佳的手段就是应用技术，为了能够全面地拥抱客户，我们必须了解客户的需求、购物偏好、购物方式、购物频率等所有与客户相关的信息，这些客户的消费数据为我们提供了全面了解他们的线索，我们需要记录下这些数据、分析数据，为我们拥抱客户、怎样拥抱客户提供指导，要做到这些，只有信息技术才能做到。

最后，从拥抱员工开始。员工对于我们来说是第一位的，没有优秀的员工，我们拥抱客户的所有努力都将会被阻断，因为员工是我们拥抱客户的双臂。我们如果不关心员工，就不要期望他们会拥抱客户，我们要给他们丰厚的薪水，了解他们的爱好、兴趣和生活状态，用他们感到特殊的奖赏感动他们，在赋予他们权利的同时赋予他们拥抱客户的能力，员工在把能力、热情、执行完美结合在一起的时候，就会与客户发展出长期个人的和诚信的关系，我们就会真正地拥抱了我们的客户。
记住：如果我们经常拥抱客户，客户就会反过来拥抱我们。