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 帖子主题: 主动服务,延伸产品价值
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lauraq222

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发表于:09年03月27日 17:36  〖直接回复〗 〖引用回复〗
营销大师菲利谱·科特勒曾说过:“严格说来,其实根本不存在‘产品’,客户唯一为之付钱的,是体验。优化客户体验,就需要以客户为中心整合各个业务流程,而服务,无疑是诸多业务流程中,离客户最近的一个。”企业在参与越来越激烈的市场竞争过程中,已经由传统的产品竞争,转为服务的竞争;在方正科技看来,服务不再是单纯的支持部门和企业的一个成本中心,而是越来越融入企业营销战略的核心,逐渐成为企业“销售力”中不可或缺的一块拼图。服务,正在从企业价值链的后台,走向营销战场的第一线。
有材料显示,很多企业正是通过其出色的服务而获得了可观的利润。他们力求准时送货、及时有效地回答客户问询及更快地处理客户投诉意见,使服务改变了企业的面貌,为企业树立了良好的形象。PC行业的发展也不例外。异常激烈的行业竞争,已将企业对于服务的要求提升至前所未有的高度。PC行业竞争的重心已经由“技术和产品” 向“应用和服务”转变,PC行业的的业务导向也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”,不断提升用户的服务满意度已经成为PC厂商提高核心竞争力的重要途径。
在传统概念中,服务是围绕产品所做的后流程业务,是“被动响应”的模式。客户有需求,厂商才响应,这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。而今,营销大师科特勒的理论使越来越多的厂商认识到服务在客户体验中的重要作用,逐渐把服务从“售后”走向“全程”,由“被动响应”变成“主动出击”。
有业内资深人士称,“把服务打造成企业的核心竞争力,是企业的共识。但如何做,还需要厂商树立‘大服务’的意识,从各个客户接触点上寻求点滴的改善。”一直将“关爱无限、完美体验”作为服务理念的方正科技,始终贯彻“以客户为中心”的服务理念,加深了客户、合作伙伴与方正科技之间的理解与信任。
如今,方正科技的每个部门在设计新产品、规划新流程、开发新业务时都会利用客户服务系统对用户开展广泛的客户调研,将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端,既提高了效率,又降低了成本。从被动到主动,方正科技在“全程服务”的支持下,真正实现了“以客户为中心”的转变,而这些转变,都印证了“全程服务”的巨大价值,见证了方正科技核心竞争力的提升。
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